Раніше це називалося «ставитися до людей по-людськи». «По-людськи» ми ставимося до тих, кого ми любимо, в першу чергу до своїх близьких. Як відреагує на прохання відвідувача фахівець служби одного вікна, якщо цим відвідувачем виявиться його мама? З теплою посмішкою, уважно, доброзичливо, з готовністю допомогти і терпимістю до помилок...
Зрозуміло, що клієнтам таке ставлення сподобається завжди, але для самого фахівця - чи реалістично так жити і працювати? Йому це - треба? Зрозуміло, що можна змушувати і контролювати, але над кожним співробітником контролера не поставиш.
Давайте розбиратися. Для короткості назвемо клієнтоорієнтованого співробітника «теплий», а працюючого формально і недоброзичливо - «холодний». Якщо прийом відвідувачів ведуть 7 співробітників, з них 1 теплий, а 6 холодних - теплому так працювати явно невигідно. По-перше, він створює невигідний фон всім іншим, ті будуть на нього коситися, а найголовніше, всі відвідувачі скоро вишикуються в чергу саме до нього. Він буде працювати за всіх, тобто - недовго.
Однак, якщо в теплому режимі будуть працювати всі 7 співробітників, ситуація виявиться зовсім іншою. Всі відвідувачі розподілені рівномірно, обслуговування не переривається незадоволеними розбірками і конфліктами, гарний настрій і у відвідувачів, і у самих співробітників, тим більше що теплі співробітники завжди готові допомогти один одному. Така система життєздатна, особливо якщо співробітників навчили, як поєднувати дружбу і робочу дисципліну. І подібна система сервісу - не теорія, це вже перевірено роками роботи організацій, які вже вибудували клієнтоорієнтований сервіс.
Як співробітник стає холодним? Відвідувачі різні, є схильні і дурні, від них хочеться захиститися, і найпростіший спосіб - закритися і збільшити дистанцію. Стати холодним, відштовхувати людей вже на рівні очей та інтонації. Тоді відвідувач зайвий раз не підійде і зайві питання ставити не буде. Є проблема - таке стиль нейтралізує тільки «тихих» відвідувачів, а всіх інших напружує і дратує, в результаті чого на порожньому місці виникають конфлікти. Від них хочеться захиститися ще більш надійною стіною... - і так виникає порочне коло.
Навпаки, тепле спілкування має в своєму розпорядженні людину до відповідної доброзичливості, взаєморозуміння встановлюється швидше і легше, та й у разі дурного відвідувача реакція оточуючих буде на боці теплого співробітника. Але є одна трудність: теплому спілкуванню нас ніде спеціально не вчили, культура такого спілкування не поширена, у багатьох людей так навіть вдома, з тими ж самими близькими - не спілкуються. З мамою - постійно лаються. Так, це труднощі, але ця ж трудність відкриває нам додаткові можливості. Вже існуючий досвід показує, що якісне навчання клієнтоорієнтованого сервісу співробітникам подобається - якщо заняття дійсно змінюють людей, люди швидко розуміють, що таке навчання потрібне їм самим. У них змінюються відносини в колективі, йдуть конфлікти і роздратування, частіше проявляється взаємодопомога і взаєморозуміння. А найголовніше - співробітники несуть цю атмосферу додому. Коли мама починає приходити з роботи не втома і зла, а тепла і спокійна, стає добре вдома. Адже це - потрібно всім. І тоді заняття, тренінги, де відбувається навчання клієнтоорієнтованого сервісу, йдуть вже не як формальність і зобов'язалівка, а зустрічають справжній інтерес. Люди беруть вправи як домашні завдання і відпрацьовують їхні будинки. Вправи «Прибираємо Нетки», «Плюс-допомога-плюс», «Помилочка», «Компліменти», «Сонечко» і «Якби я любив» виявляються зрозумілими і необхідними. Їх вже роблять у сім'ї разом, залучають до цього навчання дітей, це стає природною частиною нормального людського життя.
І останній момент - позиція керівництва. Клієнтоорієнтований сервіс буде погано приживатися, якщо сам керівник не буде його носієм, сам не стане «теплим», сам не стане бачити в співробітниках - живих людей. Проблема та ж - співробітники не ангели, серед них багато і ледарів і просто недисциплінованих людей, і ставитися до них тепло, по-доброму - здається виправданим не завжди, а іноді просто протипоказано. Тоді керівник займає позицію холодного адміністратора, його девізом стає «Бояться - значить поважають», внаслідок чого керівник і співробітники опиняються по різні боки барикад. Керівник не вірить своїм співробітникам, співробітники не вірять керівництву. Співпраці - ні. Це неминуче? Також ні. Грамотний керівник вміє бути теплим і вимогливим одночасно, його девіз: «Залізна рука в оксамитовій рукавичці». Навколо нього збирається команда однодумців, йому вірять співробітники, а він може їм довіряти. Починається нормальна робота.
Більш того, справжнє впровадження клієнтоорієнтованого сервісу має починатися саме з керівника, з його роботи і його стилю ставлення до співробітників. У холодного керівника не будуть теплі співробітники, керівник створює атмосферу в колективі своїм власним прикладом. З іншого боку, а який керівник не захоче освоїти науку клієнтоорієнтованого сервісу, якщо після цікавих занять у нього самого покращаться відносини і з співробітниками, і відносини в сім'ї, налагодяться відносини з дітьми, стане нормальним сон, покращиться здоров'я? Тим більше, якщо ці заняття проходять в робочий час і за казенний рахунок?
Власне, можна сформулювати простий і чіткий критерій ефективності занять з клієнтоорієнтованого сервісу: якщо ці заняття зустрічають розуміння і відгук самих учасників, якщо знання і вміння співробітники починають самі, з бажанням і добровільно, транслювати навколо себе і впроваджувати в своє життя - значить, ці заняття проводять правильні фахівці. Якщо ж заняття начебто з правильним змістом, але їх результат - тільки записи в зошитах, а в своє життя співробітники нічого не несуть - значить, такі заняття не потрібні.
У викладачів Університету практичної психології є необхідний досвід і кваліфікація, щоб заняття з клієнтоорієнтованого сервісу були по-справжньому якісними. Ми готові починати працювати, і в першу чергу - з керівниками. Якщо керівники скажуть: «Так, ці заняття потрібні нам самим, ми особисто зацікавлені в такому навчанні» - значить, ми разом, спільними зусиллями побудуємо в організації сервіс, орієнтований на клієнта.