Одна з моїх головних радощів у житті - підслуховувати. Будучи психологом, я давно цікавлюся тим, як люди думають, відчувають і поводяться. Мені подобається спостерігати за виразом обличчя людей, слухати слова, які вони використовують, і відстежувати їх емоційний тон. Аеропорт - одне з найулюбленіших місць, де я можу вивчати інших. Тут люди змушені перебувати в безпосередній близькості один до одного, так що є чудова можливість послухати, про що вони говорять.
На жаль, багато чого з того, що я чую, є скаргами. Я чую, як люди «ниють» про затримані рейси і незручні сидіння; бізнесмени по телефону зриваються на своїх колег або працівників. Проблем величезна кількість: погана погода, війни, жахливі економічні показники, цікаві родичі та зламані кістки. Може скластися враження, що настав кінець світу.
Психологія скарг
Курс Н.І. КОЗЛОВА «НЕ ГРАЮ ЖЕРТВУ»
В курсі 7 відеоуроків. Переглянути > >
Якщо скаржитися так жахливо, чому це так поширено? Існує безліч досліджень, присвячених скаргам: що це таке, і коли і чому це відбувається. Почнемо з того, що скарги просто висловлюють невдоволення. Бувають усні скарги: наприклад, ви зі своєю другою половинкою прийшли в ресторан, а вам подали жахливу вечерю, тому ви скаржитеся менеджеру. Або це можна зробити письмово, наприклад, заповнивши онлайн-форми зворотного зв'язку споживачів. Але ось тільки скарги споживачів - це трохи інша ситуація.
Скарги зазвичай виникають після негативної ситуації. Затори були гіршими, ніж ви розраховували, фільм не виправдав ваших очікувань, підрядник виконав роботу погано тощо. Звичайно, мова йде не тільки про ситуації, але і про особисті фактори. Ви помітите, наприклад, що деякі люди схильні скаржитися, в той час як інші утримуються від цього. Існує певний «поріг скарги», який повинен бути досягнутий, перш ніж хтось вирішить бурчати.
Цей поріг все ще вивчається, але він, ймовірно, має багато аспектів. Одним з аспектів може бути «точка контролю», або який ступінь контролю людина відчуває в конкретній ситуації. Наприклад, якщо авіакомпанія втрачає вашу валізу, ви, швидше за все, подаєте скаргу, тому що відчуваєте, що ваше повідомлення про проблему допоможе її вирішити. Можуть бути й інші особисті фактори, такі як терпимість до конфлікту, вік і бажання представити себе в позитивному світлі.
Види скарг
Потрібно розуміти, що є різні типи скарг (і тих, хто скаржиться).
Перші - ті, хто всім вічно незадоволений. Їх називають хронічними скаржниками. Вони схильні роздумувати про проблеми і зосереджувати увагу на невдачах. Деякі дослідження показують, що постійні скарги можуть «перепрошувати» мозок так, що вони вкорінюються і стають звичкою. Звичайно, можна повторно спробувати перебудувати роботу мозку в бік позитивного мислення, але, швидше за все, хронічні скаржники відкинуть це ідею як неспроможну.
Другий тип скарги - випускання пара. Воно виражає емоційну незадоволеність. Люди, яким властиво випускати пар, найчастіше зациклені на собі і своєму негативному досвіді. Показуючи свій гнів, незадоволеність або розчарування, вони шукають уваги з боку співрозмовника. Їм важливо, щоб їх слухали і шкодували, при цьому такі люди відзначають всі рекомендації та поради на свою адресу. Їм не потрібна ваша порада: головне, щоб ви звернули на них увагу.
Основний недолік скарг - вони знижують настрій людей. В одній серії досліджень вчені відстежували настрої людей до і після слухання скарги. Як і передбачалося, після прослуховування скарг люди почувалися гірше. Більш того, скаржнику також стало гірше!
Як правильно скаржитися
Останній тип скарги відомий як «інструментальна (в якомусь роді навіть корисна) скарга» і стосується вирішення проблем. Коли ви лаєтеся зі своїм чоловіком з приводу перевитрати коштів на кредитній картці, це може бути інструментальною скаргою. Особливо, якщо ви звертаєте увагу на значущість проблеми, важливість змін і хочете створити загальний план дій. Одне з досліджень показує, що ці скарги складають менше 25 відсотків всіх скарг.
В одному дослідженні було виявлено, що щасливі люди скаржаться менше. Дослідники також розглянули докази того, що щасливі люди є більш уважними. Вони висувають гіпотезу про те, що більш життєрадісні люди, швидше за все, будуть скаржитися більш обережно - більш стратегічно, якщо хочете, - і з конкретною метою. Коли розглядається цей спосіб, з'являється приблизне керівництво для скарг:
- придумайте якусь афірмацію або іншу позитивну стратегію, яка може бути ефективнішою за скаргу;
- скаржтеся тільки в тих випадках, коли ви вважаєте, що це вплине на реальні і позитивні зміни;
- скаржтеся якомога рідше; навіть коли ви скаржитеся, нехай це не впливає на ваш настрій;
- кращий спосіб мінімізувати скарги у своєму житті - поменше спілкуватися з тими, хто скаржиться.
References
- Alicke, M., Braun, J., Glor, J., Klotz, M., Magee, J., Sederholm, H. & Siegel, R. (1992). Complaining behavior in social interaction. Personality and Social Psychology Bulletin, 18, 286-295.
- Kowalski, R. M. (1996). Complaints and complaining: Functions, antecedents, and consequences. Psychological Bulletin, 119(2), 179-196.
- Kowalski, R. M., Allison, B., Giumetti, G.W., Turner, J., Whittaker, E., Frazee, L. & Ste-phens, J. (2014). Pet Peeves and Happiness: How Do Happy People Complain? Journal of Social Psychology, 154.
- Wojciszke, B., Baryla, W., Szymkow-Sudziarska, A., Parzuchowski, M. & Kowalczyk, K. (2009). Saying is experiencing: Affective consequences of complaining and affirming. Polish Psychology Bulletin, 40, 74-84.